¿Cuál crees que es la forma más efectiva de tratar con un cliente grosero, matarlo con amabilidad, devolverle el favor o ignorarlo por completo?

Answer 1

Tengo la suerte de que la mayoría de mis clientes son personas decentes que se comportan cortésmente en mi oficina.

Pero todos tenemos los rudos. Y trabajo para un municipio, así que si alguien quiere quejarse de mí, no le dicen a mi jefe, le dicen al Alcalde. Y a él no le gusta que le molesten los ciudadanos furiosos. Así que es para mi beneficio evitar eso.

Por lo general, comienzo a repetirles la queja a ellos, para hacerles saber que escuché, y darles la oportunidad de decirlo mejor la segunda vez.

Si eso no funciona, me vuelvo terriblemente educado. Me vuelvo apologético y empático, y les digo que entiendo totalmente su enojo por nuestro error / defecto / lo que sea. Y que voy a hacer todo lo posible para hacer las cosas bien para ellos. Ofrezco a mi supervisor que se comunique con ellos, ofreciéndole su correo electrónico o número de teléfono.

Pero, no uso mi actitud amistosa típica, sino profesional. Es difícil de explicar, pero, quito cualquier toque de calidez de mi voz y hablo como si lo estuviera leyendo en una tarjeta. Es posible que noten una diferencia en mi comportamiento, pero no estoy obligado a tratarlos con gusto y con amabilidad. Estoy obligado a decir las palabras correctas, sin enojarme o ser grosero.

Si quieren quejarse de mí al alcalde, ¿qué van a decir? “Lamentó mucho el problema y dijo que haría todo lo posible para solucionarlo”.

Tomaré esa queja cualquier día.

Answer 2

Cuando trabajé en el comercio minorista, adopté un enfoque agresivo pasivo con los clientes groseros.

Fingiría medirlos y luego dirigirlos hacia la versión más barata del artículo en el que estaban interesados. Inevitablemente, esto jugó con las mismas inseguridades que los hicieron groseros y se sentirían obligados a seleccionar la más cara. Con los peores delincuentes, les echaba un vistazo a sus zapatos y les preguntaba si estaban seguros.

Hizo las tuercas pero incapaz de realmente quejarse.

Answer 3

Intento ser profesional y simplemente responder sus preguntas o hacer lo que sea necesario para resolver su problema. Si dicen muchas maldiciones e insultos, no les respondo, solo respondo a lo que sea su queja legítima. Si no están satisfechos, algunos parecen esperar grandes disculpas en caso de que cometa un error, trato de disculparme pero no hago concesiones. Tengo muchas otras cosas de las que preocuparme y no puedo pasar una hora dando a los clientes un trato especial.

Los clientes que insisten en ser groseros, les digo que lleven su negocio a otra parte. Si es necesario les devuelvo su dinero. Aprendí que los clientes que se quejan toman el 90% del tiempo de soporte y realmente no compran cosas, por lo que no me importa deshacerme de ellos.

Mi compañero de trabajo se quejó mucho de que soy demasiado hostil, por lo que estoy tratando de ser más amigable con los clientes últimamente, pero me parece que los clientes que se quejan no dejan de quejarse y después de recibir 5–10 correos electrónicos por día en los que entiendo mal todo lo que digo y dime qué imbécil que soy, solo les digo que se vayan y luego puedo dormir bien por la noche. A la mañana siguiente, mi compañero de trabajo se disgustará por lo que hice, pero todavía siento que valió la pena.

Sin embargo, prefiero no ser grosero o ignorar a los clientes groseros, porque no tengo tiempo para pelear. Sólo quiero que se vayan.

No hace mucho recibí un correo electrónico que me hizo sentir muy incómodo y comenzó por llamarme “un idiota patético” y continuó diciendo que haría lo que fuera necesario para recuperar su dinero para el producto, que me informaría a La policía y el pago de un abogado solo para recuperar sus 16 $ porque soy un fraude y una estafa, y así sucesivamente. Tomé una captura de pantalla de ese correo electrónico y lo publiqué en Twitter con su nombre visible. Pero finalmente le devolví sus 16 dólares, no porque me amenazara, sino porque puedo entender por qué malinterpretó la descripción del producto.

Si tuviera un departamento de atención al cliente, les aconsejaría que fueran amables. Creo que las mujeres son mejores para dar una impresión amistosa, mientras que mi personalidad descarada parece provocar a las personas. Si tuviera dinero para contratar personas que brinden asistencia al cliente, les diría que sean lo contrario de lo que soy. De todos modos, dirijo mi propio negocio para no tener que aceptar a personas que me echan de menos la cara.

Answer 4

Tratar a un cliente con amabilidad siempre debe ser la primera opción. Si el cliente continúa siendo grosero, debe seguir sonriendo y hacer que repita lo que dijo antes. Muchos se desanimarán con este comportamiento y podrían enfriarse. Con clientes muy groseros, puedes mirarlos a los ojos y decir audazmente “No entiendo una palabra cuando hablas de manera grosera. ¿Puedo pedirte que seas educado?”
Manejar a los clientes groseros le da a una persona de ventas mucha experiencia que será útil en el crecimiento de su carrera. Por lo tanto, nunca pierda la oportunidad de tratar con clientes groseros también.

Answer 5

Me gustaría ir con amabilidad, pero solo hay un punto que no importa lo amable que seas, te tratarán como basura. Después de ese punto, definitivamente diría que devuelvan el favor!

Answer 6

Mátalos con amabilidad, la miseria ama la compañía, así que no les des eso.