Cómo lidiar con clientes difíciles

Answer 1

Entiendo que la mayoría de los clientes no siempre son tan agradables y comprensivos como nos gustaría que fueran, pero recomiendo tomarse un segundo para a) respirar b) decirte que te relajes mentalmente yc) y reforzarte para mantener una actitud positiva hacia. Dado que esto puede ser difícil, lo entiendo, pero desafortunadamente, no podemos controlar las actitudes o el comportamiento de las personas hacia nosotros. Muchas veces le he dicho al cliente “por favor, espere un momento”, solo para poder recuperar el aliento antes de que se produzcan los fuegos artificiales y mientras están siendo difíciles, solo recuérdese que “relaje, relaje, relaje”, esto ayuda. Trate de ver honestamente de dónde provienen, aunque no necesariamente entienda o esté de acuerdo, esto solo hace toda la diferencia, y siempre, siempre, siempre trate de mantener una actitud positiva, esto no significa que tenga que ser demasiado astuto. Estoy feliz pero lo suficiente como para que el cliente se sienta más irritado por pensar que te estás burlando de él.

Answer 2

A veces, la alarma roja suena y necesita algunos consejos de servicio al cliente sobre cómo manejar a los clientes difíciles.

La regla de oro que todos aprendemos como la primera, es sonreír cortésmente sin importar qué. Sin embargo, a veces eso no es suficiente. Los clientes se sienten insatisfechos, lo que conduce a conversaciones difíciles.

En la experiencia sin esfuerzo, Matthew Dixon habla sobre un conjunto de técnicas basadas en la psicología para ayudarte a resolver esas conversaciones difíciles.

Defensa del cliente
Los clientes insatisfechos también son personas, por lo que caminar una milla en sus zapatos lo ayudará a comprender su problema. La empatía es lo que hay que mantener.

Me mudé recientemente y quería cancelar mi contrato, que todavía era válido
por otros 6 meses. La primera respuesta que obtuve fue un estricto e inflexible “Has firmado un contrato, no hay nada más que se pueda hacer”. Me sentí indefenso y derrotado.

La segunda respuesta que obtuve fue mucho más comprensible “Puedo ver cuán deprimente debe ser, veamos si podemos obtener algún valor de este contrato para usted”. Sentí al instante que estamos del mismo lado.

Lenguaje positivo
Seguramente sabes que el famoso idioma “¿está el vaso medio lleno o medio vacío?” pero es posible que se esté perdiendo el punto de que en el servicio al cliente, lo único que importa es que usted es el que vierte el agua. Dado que los humanos reconocen un simple rechazo verbal tanto como un dolor físico, decir NO a su cliente puede llevar a una caída del 30% en las habilidades de razonamiento y aumentar la agresión.

Para evitar la frustración, concéntrese en lo que puede hacer por el cliente en lugar de lo que no puede hacer.

Cliente: ¿Tienes estos zapatos en negro?
Usted: Me temo que ahora solo tenemos existencias de las naves, pero puedo llamar a otra sucursal y verificarlo por usted.

Ofrecer a sus clientes otras alternativas, que aún no son sus opciones principales, ayuda a aliviar el dolor de rechazo y aumenta la satisfacción del cliente.

Anclaje
Imagínate, tu jefe te programó horas extras el sábado. Por supuesto, te molesta que pases el día trabajando en lugar de simplemente relajarte. Pero, ¿qué pasaría si te ofreciera una alternativa: acortar tus descansos para comer y quedarse una hora más tarde el jueves? Aún lejos de ser excelente, pero mucho mejor que trabajar en tu día libre.

El anclaje consiste en colocar otras alternativas, por lo que una opción parece mucho más razonable que la otra. Incluso si no se prefiere, bueno, aún mejor!

Experiencia en masterización en ingeniería
Recapitule los escenarios más comunes que causan una experiencia de alto esfuerzo y haga una lluvia de ideas con sus colegas sobre cómo utilizar la promoción, el lenguaje positivo y el anclaje. Porque a veces, la cortesía no es suficiente y hay que guiar al cliente para proporcionarle una excelente experiencia.

El manejo de situaciones complejas donde la sonrisa no es suficiente no requiere superpoderes sino un conjunto avanzado de habilidades de servicio al cliente. Para más detalles, echa un vistazo a este artículo sobre ingeniería de experiencia.

Espero haberte ayudado, buena suerte!

Answer 3

Nunca, nunca, tómelo personalmente o lo internalice cuando un cliente le esté gritando porque no se trata de usted. Se trata de ellos, sus problemas personales, sus preocupaciones, temores y problemas. Cuando un cliente le está gritando, se sienten justificados al hacerlo porque (correcto o incorrecto) creen que el servicio o los bienes que recibieron no cumplieron con sus expectativas. Te están gritando porque en ese corto período de tiempo, tienen el control, cuando todo lo demás en su vida puede estar fuera de control.

Si los bienes o servicios se entregaron según lo acordado, a tiempo, en una casa profesional y aún tiene un cliente enojado, déjelos desahogarse. Hagas lo que hagas, mantén la calma. Mantenga su actitud y su voz calmadas y bajas en todo momento mientras interactúa con ellos. Escuchar es importante, es imperativo que uno no salte a conclusiones de inmediato, trate de mantener la mente abierta hasta que escuche todos los hechos. Trabajo en un trabajo donde gente enojada me grita todo el día, todos los días. Trabajo para Servicios de Protección Infantil, y aprendí hace mucho tiempo si mantengo la calma y escucho, soy educado y respeto a la otra persona; Ellos también, por lo general, se calmarán y seguirán mi ejemplo. Es cuando la gente está tranquila y se comunica que los problemas actuales se resuelven. No te pongas a la defensiva o perderás la ventaja con tu cliente. Puede haber un problema que no conoce. Esto sucede incluso cuando uno hace un trabajo bien y entrega el trabajo y / o el producto a tiempo, y según lo acordado.

Ejemplo: usted es propietario de un negocio de construcción de viviendas y un cliente llega a su oficina muy enojado y molesto por un trabajo que pensó que salió bien. En lugar de ponerse a la defensiva, pensar que no tienen motivos para estar molestos. Los escucha mientras se van enfadados y aprende lo siguiente: El cliente simplemente ama la nueva puerta que su empresa instaló. Sin embargo, su camión de servicio perdió aceite en su camino de entrada y dejó una mancha desagradable, un camino de entrada que se volvió a allanar como parte de su proyecto de mejoras para el hogar. Usted entregó los bienes. Hiciste el trabajo bien y según lo acordado. Sin embargo, usted tiene un cliente enojado con una preocupación legítima. Siempre hay un lado positivo en estas situaciones si elige buscarlo. Usted tiene camión de servicio en la flota con una fuga de aceite. Probablemente algo simple que no se apretó durante el último cambio de aceite. Es un arreglo de 25 minutos, $ 30.00 en la tienda, mejor que el costo de un motor nuevo porque pasó desapercibido. Esté agradecido por las pequeñas cosas.

Un pensamiento final: si has hecho lo mejor para escuchar, respeta las preocupaciones de tus clientes y trata de discernir cuál es el verdadero problema y continúan enojados y odiosos sin mérito, no hay nada que puedas lograr. Algunas personas son simplemente matones. Hay algunos agujeros de $$ en el mundo que intentan usar tácticas de intimidación para obtener lo que quieren, o obtener algo por nada y, a sabiendas, aprovecharse de las personas. Si esto es con lo que está tratando, muéstreles la puerta y deje que su abogado se encargue del asunto.

Answer 4

Nosotros mismos somos un proveedor de aplicaciones de servicio al cliente, y uno de nuestros bloggers (Irina Troop) en realidad escribió una publicación acerca de es. Estos son sus consejos:

1 | Reconoce y disculpa

Muestra empatía por la situación de tu cliente enojado. Después de todo, usted también está esperando algunos signos de simpatía. En el servicial mundo del servicio al cliente, suspiros como “no es mi culpa” o “no depende de nosotros” simplemente no vuelan. Reconozca que su cliente tiene todo el derecho de estar molesto. Más adelante en el proceso, puede proporcionar una explicación de lo que sucedió tras bambalinas. El juego de la culpa no servirá de nada esta situación difícil; Solo reconoce que la cagaste, punto.

Acepta tu responsabilidad de cumplir lo que prometiste y discúlpate. No quisiste arruinar, ¿verdad? Y se sorprenderá de cuánto se disuelve la furia humeante de su cliente en el momento en que se disculpa. Prepárese para pedir perdón en una nota personal, incluso si no tiene nada que ver con lo que salió mal. Haga su disculpa real y específica. Una disculpa estándar de copiar y pegar no suena sincera; Menciona exactamente qué salió mal y cómo deberían haber ido las cosas. No importa quién tiene la culpa. El servicio al cliente nunca se trata de señalar con el dedo. Se trata de hacer feliz a su cliente.

2 | Entender

En este punto, la presión suele estar desactivada, lo que le permite cambiar de un oyente pasivo a un solucionador de problemas proactivo. Si está hablando por teléfono o utilizando el chat en vivo para hablar con su cliente, haga las preguntas correctas para comprender su punto de vista. ¿Se va de vacaciones y necesita este producto antes de salir del país? ¿Es un regalo de cumpleaños o un regalo para el día de la madre? Escuche con atención y realmente entienda lo que este producto significa para su cliente. Una vez que obtenga el contexto, podrá hacer todo lo posible para resolver la situación y satisfacer las necesidades de sus clientes. Ahora puede guiar a su cliente hacia una solución que se adapte a ambos.

3 | Vender la solución
Haga a su cliente una oferta que no pueda rechazar. Un ataque preventivo para una reacción negativa a una solución es compartir varias opciones y vender las mejores . Cuando le presenta a la gente posibilidades, los pone a pensar, sacándolos de su respuesta automática “eso no es suficiente”. Incluso si hubiera brindado las mismas soluciones a cualquiera, la explicación de su razonamiento demuestra que ha pensado bien y realizado un esfuerzo genuino para resolver el problema específico de su cliente. Eso hace un mundo de diferencia. Su cliente se dará cuenta de que ha pensado bien las cosas para ellos y escogió la mejor solución para ellos .

4 | Establecer expectativas y comprometerse
Cierre la solución con el establecimiento de expectativas claras sobre lo que sucederá y cuándo. Su cliente quiere estar seguro de que el problema se solucionará ahora. Ayuda a mostrar su compromiso personal para llegar allí. Asegúrese de que a partir de este momento, su cliente sepa que está en buenas manos: sus manos. Usted, la persona, no el Sr. Anónimo de La Compañía. Asumir lo que sucedió y comprometerse personalmente a arreglar las cosas. Demuestra que estás completamente comprometido en arreglar esto.

5 | Seguimiento y sorpresa
Si lo ha arreglado de una sola vez, haga un seguimiento para asegurarse de que todo haya salido según lo planeado. Esto en sí mismo es una sorpresa agradable e inesperada. Si aún está trabajando en una solución, manténgase en contacto personal y muestre su interés en resolver la situación actualizando a su cliente sobre lo que está sucediendo. En este punto, su enfoque y actitud personal superarán la decepción inicial y podrá comenzar a recuperar algo de terreno perdido …

Ahora que su cliente ha perdido su ira inicial y ha recibido el producto o servicio prometido, es hora de asegurarse de que volverá en el futuro. Sorprende a tu cliente con una gran compensación o gesto pensativo.

El 95% de sus clientes enojados volverán si su problema se resuelve bien y rápidamente. Entonces, incluso si el costo de recuperar a sus clientes parece alto, recuerde que en realidad es más barato convertir a un cliente enojado en un embajador de la marca: él / ella encenderá un entusiasmo inestimable en amigos y familiares (y en las redes sociales). Básicamente, la pregunta es: ¿quieres estar en ‘servicio al cliente’ o pasar al siguiente nivel con el marketing para clientes?

El blog completo se puede leer en: 5 pasos para hacer que los clientes enojados te amen | Casengo

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Answer 5

Los clientes deben ser importantes porque son los que te dan negocios. Pero ¿qué pasa con aquellas personas que son muy difíciles de manejar hasta el punto de que casi te vuelves loco? Al mismo tiempo, tampoco puedes permitirte perderlos. Entonces, discutamos aquí los diferentes tipos de clientes que pueden darle un tiempo realmente difícil y algunos trucos inteligentes para manejarlos de manera eficiente.

1. El cliente enojado: En primer lugar, no entre en pánico y no combine su ira con sus altas reacciones, ya que empeorará la situación. Escúchalo pacientemente. Cuando su irritación y su ira disminuyan, aproveche la oportunidad para disculparse y sugiera una solución. No te sientas herido por sus duras palabras porque no está enojado contigo, sino con la compañía.
2. El cliente impaciente: es cierto que sus clientes desean asistencia instantánea y se irritan si tienen que esperar en la cola durante mucho tiempo. Pero esto no significa que usted solo seleccione a un cliente específico porque ella cree que es el más importante y que debe tener prioridad sobre otros clientes. Por lo tanto, trate de servirla lo más rápido posible, o bien refiérala a otros agentes de apoyo menos ocupados que puedan ofrecerle una asistencia mejor y más rápida.
3. El cliente amigable: entre todos los tipos de clientes, el cliente amigable es simpático, amable y feliz que todos los negocios desean. Pero a veces, él o ella se vuelven muy habladores, lo que nos retrasa en ayudar a otros. Tratar con este tipo de clientes es bastante simple. Siempre trata de mantenerte un poco alejado de ellos, y no seas demasiado personal. Al mismo tiempo, debe ser amable y amable.
4. El cliente que se queja: es necesario tener mucha paciencia para tratar con este tipo de clientes difíciles. Mantén la calma mientras escuchas sus quejas. Pero tales clientes, aunque se quejan demasiado, también lo aprecian si los maneja con tacto y resuelve sus problemas. Tienden a ser buenos y felizmente darán una respuesta positiva si pueden satisfacerlos.
5. El cliente tímido no tan feliz: los clientes tímidos siempre intentan evitar cualquier confrontación, aunque necesiten asistencia o no estén contentos con el servicio. De hecho, a menos que busque comentarios de ellos, nunca sabrá que no están satisfechos con sus productos o servicios. Aquí debe tomar la iniciativa de comunicarse con ellos para saber si tienen algún problema o no y luego hacer lo necesario para resolverlos.

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de clientes y consejos para manejar este tipo de problemas, puede consultar este artículo del blog: https://www.revechat.com/blog/5- …

Answer 6

Tratar profesionalmente con clientes difíciles.

1 . Toma el control de ti mismo

Es un hecho bien conocido que sus clientes nunca satisfacen cuando están enojados, disgustados o quejándose. No puedes controlar el comportamiento de nadie más, pero puedes controlar tu comportamiento. Si pierdes el control de ti mismo, has perdido el control de la situación. Recuerde que puede perder un buen cliente si muestra aburrimiento, irritación, desdén o desagrado. Pero, francamente, sus clientes pueden estar equivocados. Lo cierto es que el cliente es siempre el cliente. A pesar de que pueden estar absolutamente equivocados, puede pensar que el cliente siempre tiene la razón.

2 . Entender y escuchar sus expectativas.

Lo que se menciona es que los clientes difíciles quieren ser escuchados. Quieren ver y escuchar que estás escuchando sus problemas o inquietudes. Más importante aún, quieren que hagas algo para resolverlos.

• Escuchando las expectativas de los clientes para entender.

Podrías escuchar para entender a tus clientes. En un poco más de detalle, escucha atentamente y enfócate realmente. Luego, haga las preguntas apropiadas. Esto hace que sepan que los estás escuchando y que los entiendes. Debes notar cosas importantes. Eso les hace sentir su empatía. Preste atención a la comunicación no verbal también. Sin embargo, no todos los clientes saldrán y te dirán que temen algo o están preocupados por algo en particular. Al escuchar atentamente y leer el lenguaje corporal, comprenderá los sentimientos del cliente y podrá imaginarse a sí mismo sintiendo lo mismo. Al responder adecuadamente, usted valida sus sentimientos y ellos saben que los comprende. Como resultado, esto puede abrir el camino para que usted identifique creativamente y resuelva las necesidades de sus clientes.

Cuando hay un problema, lo primero que debe hacer es escuchar y comprender lo que sucedió desde la perspectiva del cliente. Luego pregúntele al cliente exactamente qué lo haría feliz. Si puede dar más de lo que pide el cliente, entonces obtendrá un gran fan. En consecuencia, también se sorprenderá de cómo la escucha puede beneficiarlo personalmente.

3. Muestra al cliente que te importa.

Así como los clientes difíciles quieren ser escuchados, también quieren que se les muestre que usted se preocupa. Con esto quiero decir; muestre empatía, esté realmente preocupado por la razón por la que están molestos y actúe rápidamente para ayudar a resolver la situación. En mi punto fuerte, voy a tomar una opinión sobre este problema:

• Llegar personalmente

Diga “gracias” a sus clientes utilizando el correo electrónico y otros sistemas de entrega de mensajes digitales que son ciertamente más fáciles. Por otro lado, personalizó el toque de una llamada telefónica o un mensaje escrito a mano. Confíe en mí si se comunica con una de estas formas, su cliente está garantizado y ¡recuerde!

• Comparte tu conocimiento

Compartir su conocimiento le da a los clientes algo valioso gratis y demuestra su experiencia. Es muy útil. Esto hace que tus clientes se sientan felices.

• Preste atención a los comentarios de los clientes

Del mismo modo, debe recopilar los comentarios de su cliente, agruparlos y crear acciones para mejorar. Además, al responder comentarios, preguntas y brindar orientación a través de estas empresas, también se puede avanzar mucho en la mejora de la experiencia del cliente.

• Regalos para sus clientes.

Da a los clientes sorprendidos ofreciéndoles descuentos y regalos gratis, cupones a cambio de cada nuevo cliente que presenten a su negocio. Muestre a los clientes su agradecimiento hoy al actuar sobre uno o más.

• Proporcione su información de contacto personal

Desde mi punto de vista, si realmente desea hacer un esfuerzo adicional y demostrar a sus clientes que le importa, déles su información de contacto personal y pídales que se comuniquen con usted directamente cuando necesiten orientación sobre el uso de sus productos o servicios.

4 . Concentrarse en las soluciones.

En mi opinión, los clientes difíciles quieren soluciones. Si no quiere dedicar demasiado tiempo al problema, encuentra la manera de resolverlo rápidamente. Al centrarse en una solución y en la forma en que pretende hacerlo realidad, el cliente comenzará automáticamente a reenfocar sus sentimientos negativos hacia otros más positivos. Si cree que entiende muy bien lo que haría feliz al cliente, cuéntele cómo se propone corregir la situación.

5. Superar las expectativas.

El paso importante para superar las expectativas de sus clientes es conocer esas expectativas.

Resumen para las expectativas del cliente:

• Calidad primero, velocidad segundo
• Conecta con tus clientes
• Ve la Milla Extra para tus clientes.

Cuando un cliente no está satisfecho, preguntemos al cliente sobre el origen de su descontento. Después de eso se evalúa y se mejora la situación. Haga el mejor uso de las preguntas para preguntar al cliente sobre sus expectativas para evitar divagaciones en cualquier problema de comunicación.

Definitivamente, las expectativas del cliente forman la base de toda la satisfacción del cliente. Para mantener contentos a los clientes, debe superar constantemente sus expectativas y hacer que lo elogien. Quieren sorprenderse gratamente. Esta es una excelente manera de resolver problemas con clientes difíciles, en virtud de superar sus expectativas, ya casi no les queda nada para quejarse.

Al examinar empíricamente, esperamos lograr una comprensión más completa de los métodos para tratar con clientes difíciles.

Vea también: Programa escalonado – La mejor estrategia de lealtad del programa

Answer 7

Tratar con clientes difíciles es una cuestión de entender su psicología y usar la estrategia de resolución de conflictos correcta. La mayoría de los clientes que calificaría de “difíciles” probablemente estén usando técnicas de resolución de conflictos confrontacionales.

Las técnicas de confrontación incluyen enfadarse, abuso verbal, demandas irrazonables y acusaciones de irregularidades. Incluso si su cliente es confrontativo y abusivo, debe mantener la calma y mantener un estado mental positivo y cooperativo.

Si está tratando con un cliente que está muy enojado y está gritando, su primer paso debe ser calmarlos dándoles su tiempo; es imposible tener una interacción productiva con alguien que está acalorado.

Por supuesto, otros clientes también necesitan tiempo, pero lo necesitarán para hablar mientras escucha y proporciona validación en lugar de refrescarse.

Después de obtener una breve introducción a los problemas del cliente, puede replantear la discusión positivamente, identificar lo que el cliente quiere y lo que puede proporcionar, y comenzar a trabajar con el cliente para resolver sus problemas, incluso si aún son difíciles de tratar.

Para resumir, lidiar con clientes difíciles por:

1. Dándoles tiempo para refrescarse, si es necesario
2. Enmarcando positivamente la discusión.
3. Aclarando los problemas, objetivos y soluciones preferidas de sus clientes.
4. Implementando las soluciones que sean realistas y razonables.
5. Seguimiento con el cliente para ver cómo funcionan las soluciones.

Hacer un seguimiento con un cliente difícil después de brindarles un servicio al cliente puede parecer una molestia adicional, pero es un paso necesario si desea mantener su negocio.

El propósito del seguimiento es asegurarse de que los problemas que causaron que el cliente tenga una mala experiencia se hayan resuelto de manera definitiva. Los clientes también aprecian la atención adicional que hará que sea más fácil retenerlos.

Sin embargo, se requieren más que unos pocos pasos y un seguimiento para ser efectivo en el trato con clientes difíciles.

Aquí hay algunos consejos generales sobre cómo tratar con los clientes mediante el uso de técnicas efectivas de comunicación y resolución de conflictos:

• Evite hacer coincidir reflexivamente el tono y el volumen del cliente; hablar lentamente y de manera consistente con una inflexión positiva y útil.
• Haga preguntas de sondeo que soliciten respuestas muy específicas para definir los problemas que deben abordarse.
• Trabaje con el cliente para definir objetivos medibles para sus interacciones para calmar las emociones y comenzar una discusión constructiva.
• No vea las interacciones con un cliente difícil como un choque que debe ganar; Piensa en términos de cooperación.
• Recuerde que debe tomar la iniciativa para que el cliente aclare sus opiniones y que parte del proceso les brinde información relevante.
• Los clientes difíciles pueden sentir que usted ha roto su confianza al violar sus expectativas; Si sus expectativas no eran razonables, explique por qué.

Mantén la calma y resuelve los problemas.

Answer 8

Hay tres tipos principales de clientes enojados:

1. los que estaban enojados antes de que te contactaran
2. los que se enojaron durante tu interacción
3. los que se enojaron después de la interacción.

De un vistazo, todos los clientes enojados pueden parecer iguales, pero no todos son iguales. Dependiendo de la condición en la que haya venido cada cliente, deberá manejar la interacción de manera diferente.

Tratar a los clientes enojados funciona mejor usando los mismos tres componentes. Piensa en ellos como la harina, el agua y los huevos en tu pastel. Estos componentes son:

• Reconozca su frustración y repítala en sus propias palabras.
• Alinéate con ellos, hazles saber que has escuchado y entiende que es un gran problema.
• Asegúreles que resolverá el problema si no puede hacerlo en el primer correo electrónico.

El énfasis principal en su respuesta debe ser alinearse con ellos y hacerles saber que ha escuchado lo que están diciendo y que es válido.

Answer 9

Hice trabajos que de alguna manera involucraban el servicio al cliente durante bastante tiempo y, por supuesto, he sido cliente en más de unas pocas ocasiones.

El consejo que se da aquí es generalmente bueno, en lo que respecta a la empatía con ellos, recuerde que están enojados con su empleador y no con usted personalmente, que se lo quiten del pecho, etc. Pero todo eso no funciona si no lo hace. en la siguiente etapa. Comprende por qué están enojados y haz todo lo posible por solucionarlo. Si bien habrá una persona ocasional que solo sea un gilipollas y que no sea agradable, según mi experiencia, la mayoría de las personas están enojadas por un problema que ocurrió, y probablemente carezcan de un esfuerzo (percibido) para resolverlo (en su mente) de manera satisfactoria. Una vez que entendieron que lo decía en serio cuando dije que haría todo lo que podía, se calmaron.

Sin eso, toda la empatía y “Yo entiendo” y todo eso es un montón de basura. Cuando realmente siento que mi temperamento está aumentando, es cuando escucho “Entiendo” y “Estoy seguro de que eso es frustrante” y un montón de otros lugares comunes, sin que un dedo se levante para solucionar el problema . No llamé a la línea directa de Platitude, llamé para solucionar un problema.

Y eso comienza en la parte superior. Sus representantes de servicio al cliente tienen que poder usar un nivel de juicio razonable. Siempre puede tener políticas de la empresa que normalmente deben cumplirse, pero solo normalmente. Siempre habrá casos extremos en los que la aplicación de esa política en particular sería absurda y contraria a su propósito. Su gente necesita poder reconocer esas ocasiones y hacer excepciones, o tener un camino claro en la cadena para solicitar que se haga una excepción. (Y si necesitan hacer excepciones todo el tiempo, averigüe por qué sigue ocurriendo y replantee la política).

Entonces, sí, por todos los medios, empatiza con ellos, diles que quieres ayudar a solucionar esto, estás de su lado. Todo eso es una buena práctica. Pero si eso es solo un montón de escupitajos, se volverán cada vez más furiosos en cuanto descubran que solo estaban siendo manipulados.

Si vas a decir eso, tienes que decirlo en serio , y luego tienes que hacerlo . Ahora, con demasiada frecuencia, especialmente en lugares más grandes, aparentemente les dicen a los empleados que digan esas cosas, pero no les dan autoridad real para actuar en consecuencia. No hay una manera más segura de enojarme que intentar engañarme.

Incluso cuando es imposible dar al cliente exactamente la resolución que desea, lo apreciarán si pueden ver que está tratando de encontrar algún resultado aceptable y al menos ha hecho todo lo posible. Al menos para mí, cuando hablo con el servicio de atención al cliente y algo ha salido mal, podría ser amable de tu parte mostrar comprensión y empatía, pero no es por eso que te contacté. Me puse en contacto contigo porque algo salió mal, no estoy contento con eso y necesito que lo solucionen . La forma más segura de hacerme feliz es, bueno, arreglarlo.

Answer 10

Por “cliente difícil”, supongo que quiere decir que tiene problemas con clientes difíciles en situaciones de servicio al cliente.

Los clientes difíciles son realmente difíciles a veces. Pueden representar un pequeño porcentaje de su negocio en general (¡y es importante recordar lo raros que son en realidad!) Pero ocupan una cantidad desproporcionada de su tiempo y energía.

Aquí hay algunos consejos para hacer frente a cualquier pregunta de servicio del cliente en general, pero seguir esto para todos hace que incluso los clientes difíciles sean más fáciles de manejar:

1. Ser educado y empatico
2. Deje que el cliente se desahogue.
3. No tomes los comentarios personalmente.
4. Escala a un gerente si no puedes resolverlo.

Ser cortés
El cliente está molesto. Quieren saber que te importa. Empiezas con una disculpa. Incluso si no es tu culpa. Aquí hay un ejemplo:

Tu culpa: “Lo siento mucho por X, eso no debería haber ocurrido. Cuidemos eso ahora mismo …”
Not Your Fault: “Realmente lamento que hayas tenido una mala experiencia aquí. Veamos qué podemos hacer al respecto …”

En cualquier caso, está preparando el escenario para que el cliente sepa que le preocupa su problema y que está escuchando. Ambas son formas de tratar al cliente cortésmente.

Deje que el cliente se desahogue
En este punto, sólo escucha. Respira hondo mientras lo haces para mantener la calma y la concentración. Deje que las emociones del cliente salgan a la luz; necesitan superar la emoción para poder escuchar lo que dirá en el futuro, así que deje que lo hagan.

Esto será muy, muy difícil. Lo que nos lleva a …

No tome comentarios personalmente
Recuerda que esta persona está molesta. Imagina que estás en su posición exacta. ¿Cómo te sentirías? ¿Estaría igualmente molesto?

Recuerda que esta persona es otro ser humano. Se sienten perjudicados y quieren ser tratados con justicia. Todos queremos eso.

Una excelente manera de evitar tomar los comentarios personalmente es escuchar atentamente con un propósito singular: ¿Cuál es el problema de raíz que está preguntando esta persona? ¿Cómo puedo arreglar eso para ellos?

Eso te ayuda a ignorar toda la conversación emocional que acompaña a la ventilación.

Escalar si no puede resolver
A veces tienes suficiente autoridad personal para manejar los problemas del cliente. Si es así, acaba de hacerlo. Lo más rápido posible.

Si están pidiendo algo más allá de su autoridad para proporcionar, escalar la solicitud. Pero asegúrate de dárselo a alguien que realmente pueda manejarlo. No solo empuje la cadena hacia arriba para sacarla de su plato, debe asegurarse de que será manejada.

Si usted es el final de la línea y la solicitud del cliente no es razonable, puede usar el lenguaje positivo para explicar lo que está dispuesto a hacer:
Lenguaje negativo: “No podemos hacer eso porque …”
Lenguaje positivo: “Esto es lo que puedo hacer por ti …”

Positive Language replantea la discusión en lo que estás dispuesto a hacer por ellos, en lugar de lo que no eres. El lenguaje negativo enfatiza la incapacidad, el lenguaje positivo muestra capacidad.

Answer 11

Esta pregunta se siente un poco similar a “qué música te gusta”. ¿Puede proporcionar más contexto para estas preguntas, su motivación o lo que está tratando de lograr? ¿Estás buscando ejemplos o experiencias? ¿Tiene clientes difíciles con los que quiere tratar mejor?

Mi instinto me dice que no hay un solo tipo de cliente difícil, y probablemente hay miles de formas en que diferentes personas en contacto con los clientes lidiarían con todos los diferentes tipos de clientes difíciles.

Hay algunas preguntas similares en Quora con respuestas ya:

• ¿Cuáles son las buenas soluciones para tratar con clientes difíciles?
• ¿Cuáles son algunas buenas actividades para manejar conversaciones difíciles con los clientes?

Answer 12

Bueno, todo depende del tipo de cliente. Aquí le mostramos cómo puede tratar con los 4 tipos más comunes de clientes diferentes:

(Y aquí está la instrucción paso a paso sobre cómo tratar con diferentes tipos de clientes difíciles )

-> Sr. lo quiero ahora

Sé paciente y nunca respondas con emociones. Espere a que el cliente se calme y explique su situación. Aprender a decir no a un cliente también puede ser útil.

-> Sr. Quejante

Sigue buscando los nuevos problemas, así que la respuesta es … solo tienes que lidiar con eso 😉

-> Sr. Lazy

Puede intentar enseñarle que resolver un problema es fácil de hacer y le tomará solo unos minutos. Si lo hace varias veces, es probable que se forme un nuevo hábito. Y por ejemplo él / ella se encargará de las facturas todos los meses.

-> Señor, yo sé mejor

Lo primero que puede hacer es dar una opinión positiva sobre sus inquietudes. Entonces, su trabajo es explicar pacientemente cómo funciona realmente su producto. Si aún insiste en que tiene razón, enviar algunas estadísticas o un enlace a su base de conocimiento puede ser una buena idea. Su preocupación es probablemente explicada allí en detalle.

Answer 13

Usted no tiene el control en cuanto a si llevan su negocio a otra parte o no. Eso es lo primero: no hiciste que se fueran personalmente.

Con todo lo que se dice, solo puede tratar de mantener un comportamiento profesional y esto es especialmente importante, comience a documentar sus discusiones, especialmente donde se haya tomado una decisión y / o un acuerdo. CC tu jefe para mantenerlos en el bucle.

“Gracias por discutir sus preocupaciones. Como mencionaste, te gustaría tener XYZ para fin de mes. Tenga en cuenta que podemos satisfacer su solicitud lo antes posible 123 … “ Es una forma de cubrir sus huellas y mantener a todos en el” saber “. Honestamente, no importa lo que se acaba de tratar de ser el que está a la cabeza. Si pierdes la calma, entonces eres el culpable. Si ha hecho lo que puede y es profesional y paciente, necesitará muchos de estos últimos, entonces solo funcionará de la forma en que lo hará.

Buena suerte !

Answer 14

Oh sí, el cliente siempre infeliz / grosero. Me tomó un tiempo para (casi) dominar el arte de tratar con aquellos que son francamente irrespetuosos.

Lo mejor que puedo decirte es que cuando actúan como un tonto, quizás llamándote un nombre, yada yada … es fingir que no lo escuchaste en primer lugar. Mantén tu cara de póker, sonríe y trata de no tomarla personalmente.

Sé que es difícil porque somos humanos, pero solo tienes que centrarte en cuál es el problema y resolver el problema de la mejor manera posible y mantener el autocontrol. En otras palabras, no agregue combustible al fuego. Si dejas que tus emociones se aprovechen de ti, perderás el enfoque y no podrás mantenerte al tanto de lo que se necesita hacer para resolver la situación.

Todos los clientes realmente quieren ser escuchados, reconocidos, comprendidos y sentirse importantes.

• En un tono sereno y colectivo, (llámelos por su nombre de pila o señor / señora, y así, si lo sabe), hágales saber que comprende lo infeliz (sobre lo que sea). Pregúntales qué es exactamente lo que les gustaría que hicieras.

• Escucha exactamente lo que intentan transmitirte, luego repítelo para que ambos estén en la misma página. De esa manera no habrá confusión y / o falta de comunicación. Mantén el contacto visual con ellos para que sepan que los estás escuchando.
• Si es algo que ha cometido por error o un error de computadora, discúlpese. Déles las gracias por ser pacientes. (Incluso si no lo son)
• Si es algo que está fuera de su control y no puede hacer nada, busque a su gerente y pídales que lo ayuden a difundir la situación.
• Si solo están siendo groseros deliberadamente sin razón aparente, mátelos con amabilidad. Lo sé, es un cliché … pero funciona.

Por ejemplo: la semana pasada tuve un cliente, viejo, él fue verdaderamente grosero, condescendiente y me trató como si fuera un tonto. Aunque sabía que él estaba equivocado acerca de la situación, hice todo lo posible para mantener mi compostura. Fui tan amable con él a través de todo el asunto y no respondí a cómo me estaba tratando. Al final de la transacción, él realmente regresó y se disculpó conmigo. Eso es raro, pero sucede. hah Le dije “Oh, está bien, me alegro de haberlo descubierto todo. ¡Que tengas una buena noche! :)”

Al no responderle, le dio tiempo para pensar en lo irrespetuoso que era. Probablemente estaba acostumbrado a que la gente reaccionara a sus tonterías.

Answer 15

Se desglosarán 6 siguiendo seis pasos para tratar con clientes difíciles según mi experiencia

1. Escuche con atención lo que el cliente tiene que decir y déjelos terminar. No te pongas a la defensiva. El cliente no te está atacando personalmente; Él o ella tiene un problema y está molesto. Repita lo que está escuchando para demostrar que ha escuchado.
2. Haga preguntas de manera cuidadosa y preocupada.
   Cuanta más información pueda obtener del cliente, mejor comprenderá su perspectiva. Aprendí que es más fácil hacer preguntas que saltar a conclusiones.
3. Ponte en sus zapatos.
   Como propietario de un negocio, su objetivo es resolver el problema, no discutir. El cliente necesita sentirse como si estuviera de su lado y que se identifique con la situación.
4. Pedir disculpas sin culpar.
   Cuando un cliente siente que lo lamentas sinceramente, generalmente se difunde la situación. No culpes a otra persona o departamento. Solo di: “Lo siento por eso”.
5. Pregunte al cliente: “¿Cuál sería una solución aceptable para usted?”
   Ya sea que el cliente sepa o no cuál sería una buena solución, he encontrado que es mejor proponer una o más soluciones para aliviar su dolor. Conviértase en un socio con el cliente para resolver el problema.
6. Resuelva el problema o encuentre a alguien que pueda resolverlo rápidamente.
   Las investigaciones indican que los clientes prefieren a la persona con la que están hablando para resolver su problema al instante. Cuando las quejas se mueven en la cadena de mando, son más caras de manejar y solo aumentan la frustración del cliente.

Espero que esto ayude

Gracias

Answer 16

Después de alguna experiencia, puede identificar comportamientos y patrones similares de clientes enojados. Al categorizar estos comportamientos comunes, puede desarrollar formas de lidiar mejor con diferentes temperamentos. Este artículo enumera algunas formas en que los centros de contacto tratan con 4 personalidades diferentes. La ciencia de los clientes de Contact Center duros

El primero es el Ego Stroker . Este cliente es el que se siente con derecho; pueden decir cosas como: “¿Sabes con quién estás hablando?” La mejor manera de manejarlos es prestándote atención a lo que dicen y fingiendo que son tan importantes como creen.

El otro tipo de cliente es el Cathy Chatty . Este cliente divaga y le informa sobre su vida y problemas. Es importante ser paciente y escuchar lo que tienen que decir. Una vez que los escuche, repítales el problema que quieren resolver para que el cliente sepa que han sido escuchados.

The K now-it –todo el que llama es obstinado y resistente a las ideas que no son propias. La mejor manera de manejar esta persona es hacer que se sientan parte del equipo. Haz que se sientan como un jugador clave para encontrar una solución.

El mouse es un tipo difícil de cliente porque tienden a no responder a sus preguntas en la mayoría de las llamadas. La mejor manera de tratar con el cliente tranquilo es haciendo preguntas cerradas en lugar de preguntas abiertas.

Answer 17

Los clientes difíciles son difíciles debido a muchas razones. La forma en que tratas con ellos debe variar dependiendo de la razón.

Por ejemplo, si el cliente está enojado con razón, lo mejor que puede hacer es decir “Tiene razón” y tratar de encontrar una solución al problema. Sin embargo, si un cliente es grosero, racista o sexista, no debes involucrarte con ellos hasta que cambien la forma en que te hablan. Entro en más detalles sobre escenarios como estos en este post: Cómo tratar con clientes difíciles

Answer 18

Ese “cliente es un rey”. Cualquiera que sea la naturaleza, él está enojado o es difícil de manejar, no tienes que perder la paciencia y tienes que mantener la calma y aprender el arte de la empatía.
“Uski vajah se tumhara business chalta hai Bhai”
La peor situación: solo tomará un segundo y él puede explotar su buena voluntad en el mercado, pero no queremos que esta situación suceda, tenemos que tratarlo con calma. Porque su cliente puede atraer a más clientes que pueden traer más clientes. No podemos estimar la pérdida de perder a un solo cliente que puede aportar fortunas. Pero perderlo y eso también por nuestra incapacidad para manejarlo no está justificado.

Answer 19

El primer punto parece obvio; ¡Deja de pensar en ellos como difíciles!

Si sus expectativas no son realistas, ¿quién estableció esas expectativas en primer lugar? ¿Tú? ¿Tu personal de ventas? ¿Su copia publicitaria?

¿Son inflexibles? Entonces deja de cambiar las cosas; Especificaciones del producto, fechas de entrega, etc.

No están comprando sus productos por un capricho, creen que sus productos agregarán valor a su negocio. ¿Deben esperar menos?

Creo que el consejo más simple es ponerse en su lugar.

Y, si todo lo demás falla, quizás sean difíciles o irrazonables porque esperan salirse con la suya y otros proveedores se lo permiten. ¡No hay ninguna ley que diga que no se puede decir no a un cliente!

Peter

Habilitando culturas de alto rendimiento desde el año 2000.

Answer 20

Quizás podamos beneficiarnos de un modelo que nos proporcione una imagen para trabajar.

La mente y las emociones se pueden considerar como un gran cuerpo de agua que se retiene

por una presa de concreto.

La energía retenida en el reservorio es un potencial.

Cuando incluso una pequeña cantidad de agua puede salir de la presa,

Toda el agua parece querer salir.

Entonces, si una persona se siente enojada o asustada por algún problema mundano,

ellos “aprovechan” esa gran reserva de pensamientos y emociones reprimidos.

Gran parte de esto se basa en una especie de “miedo” que sugiere una de dos cosas.

(A) Nadie me escucha cuando hablo.

(B) Nadie se preocupa por mí cuando hablo.

Entonces, una gran inundación de pensamientos y sentimientos sobre “1,000 cosas” comienza a precipitarse,

la mayoría de los cuales no tiene nada que ver con el tema de la compra de mercancías o servicios.

Uno podría pensar que todas las personas modernas entienden de esta “represión” de pensamiento y sentimiento; Pero a veces, incluso los mejores podemos comenzar a funcionar como un

primitiva social.

Quizás no hay respuestas fáciles; pero puede ayudar hablar suavemente a la persona.

Asegúreles que usted escucha su queja, incluso si es

Camino — Sobre — El — Arriba.

Hágales saber que usted hará todo lo posible para trabajar con ellos e intentará encontrar una solución.

Algunas empresas tendrán una política para reemplazar cualquier cosa y todo directamente.

En otras ocasiones, puede ser mejor dejarle saber a un cliente que usted

Trate de que el gerente hable con ellos.

Tal vez podría ofrecer un gesto amable, como ofrecer un agua embotellada

y diciendo que lamentas mucho que el cliente esté “insatisfecho”.

Desafortunadamente, puede haber algunas personas tan entusiasmadas con las drogas, el alcohol o las emociones crudas, que no puedes hacer mucho por ellas. Algunas personas solo son … ya sabes … “enfermas”. No quieres provocarlos en “Going Postal”.

La ira no es tan efectiva como un vínculo social.