Cómo recuperar la confianza de un cliente enojado.

Answer 1

A pesar de toda la investigación sobre el mal servicio al cliente que arruina la reputación de una empresa, es posible recuperar la confianza de un cliente. Esto se llama la paradoja de la recuperación del servicio [1]:

“La paradoja de recuperación del servicio (SRP) es una situación en la que un cliente considera a una compañía como una persona que ha corregido un problema con su servicio, en comparación con la forma en que consideraría a la compañía si se hubiera brindado un servicio no defectuoso. . La razón principal detrás de este pensamiento es que la recuperación exitosa de un servicio defectuoso conduce a una mayor seguridad y confianza entre los clientes “.

Así que realmente tienes que saber lo que estás haciendo.

Tratar a los clientes enojados funciona mejor usando los mismos tres componentes. Piensa en ellos como la harina, el agua y los huevos en tu pastel. Estos componentes son:

• Reconozca su frustración y repítala en sus propias palabras.
• Alinéate con ellos, hazles saber que has escuchado y entiende que es un gran problema.
• Asegúreles que resolverá el problema si no puede hacerlo en el primer correo electrónico.

El énfasis principal en su respuesta debe ser alinearse con ellos y hacerles saber que ha escuchado lo que están diciendo y que es válido. Aquí hay un ejemplo:

Así es como usas esa técnica para responderlas:

De un vistazo, todos los clientes enojados pueden parecer iguales, pero no todos son iguales. Dependiendo de la condición en la que haya venido cada cliente, deberá manejar la interacción de manera diferente.

Hay tres tipos principales de clientes enojados:

1. los que estaban enojados antes de que te contactaran
2. los que se enojaron durante tu interacción
3. los que se enojaron después de la interacción.

(Y podemos profundizar en cómo manejar y responder a cada tipo, aquí).

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Para llevar: recuerde reconocer, alinear y asegurar a cada cliente cuando esté enojado y quiera rescatarlos antes de que odien su marca y nunca regresen. De hecho, debe tener esa metodología en todas sus interacciones de soporte.

Notas al pie

[1] La paradoja de la recuperación del servicio – Wikipedia

Answer 2

He tenido muchos clientes enojados en mi pasado. No puedes complacer a todos y, a veces, simplemente dejas caer la pelota. Una vez escribí en Quora sobre un producto que desarrollé que fue diseñado incorrectamente con el resultado de que se prendió fuego en ciertas condiciones y habría sido mortal si se lo tocara. (La respuesta de Jay Bazzinotti a ¿Cuáles son los momentos de facepalm más grandes que haya experimentado?) El cliente fue PISSED. Casi quemé su centro de datos. Como Gerente de Producto, siempre es mi trabajo dar el crédito a otra persona cuando las cosas van bien y asumir la culpa cuando las cosas van mal. Va con el territorio. Entonces, ¿qué podría hacer para solucionarlo?

Bueno, primero lo único que puedes hacer es disculparte. Entonces prometes una investigación completa y un informe a seguir. Le dije: “Sin duda, no querrá comprar ningún producto más, pero me aseguraré de que obtenga todas las notas de investigación y las acciones correctivas. Sé que no se siente así, pero me ha hecho un gran servicio; me ha hecho darme cuenta de que tengo que actuar ahora para proteger a mis otros clientes para evitar que algo suceda. Realmente me preocupo por mis clientes, aunque en este momento estoy seguro de que no lo crees y no te culpo, pero es cierto. Le haré saber qué haremos para que este producto sea el más seguro del mercado “.

Y luego lo hago. Proporciono los datos y muestro lo que sucedió, editado, por supuesto, para mostrar a la empresa de la mejor manera. Y luego describo la acción correctiva. Y luego, cuando se soluciona el problema, invito / pregunto al cliente si le gustaría probar la nueva unidad corregida.

Lo que estoy haciendo es convertir al cliente en un confidente y socio. Todos los clientes tienen sus propios secretos. Tienen debilidades que nunca desearían ser expuestas, por lo que ser transparente y pedirles ayuda casi siempre las pone de mi lado. Ben Franklin dijo una vez que si quieres convertir a un enemigo en un amigo, pídele un pequeño favor. Si el favor es lo suficientemente pequeño, entonces la gente se sentiría mal por negarse, lo que les hace perder el terreno moral. Pero luego en su cabeza tienen un conflicto. Las personas solo hacen favores a los que les gustan. Eventualmente, el conflicto se resolverá si ellos deciden que no soy un tipo tan malo después de todo, y ustedes saben, hice todo lo posible para mostrarle cómo arreglé el producto y, de hecho, el problema expuesto en realidad hizo que otros estuvieran más seguros y él estaba parte de eso

Ahora ya no es un cliente, es un socio.

En ese caso, el cliente pasó a comprar millones de dólares de producto. Me aseguré de que recibieran el tratamiento de Cadillac y los visité ocasionalmente con el equipo de ventas para mostrarles qué tan importantes eran para nosotros y cómo seguían siendo un “socio” y funcionó bien.

Puedes convertir a un cliente enojado en tu mejor cliente porque cuanto más enojados estén, peor se sentirán sobre ellos mismos más adelante y lo utilizarás para tu ventaja. Esto solo funciona si era algo inocente. Si fuiste malintencionado o combativo o insensible, o los condujiste a su ira en primer lugar, entonces es mucho más difícil porque su terreno moral se convierte en una montaña moral y de todos modos solo eres un imbécil. Pero la mayoría de las empresas no están en el negocio de molestar a los clientes, sino todo lo contrario. Entonces, si trata con personas razonables y actúa razonablemente y toma medidas razonables para corregir el problema, entonces es probable que pueda convertir a un cliente enojado.

Answer 3

Yo diría que es importante primero, aceptar la responsabilidad por el error. No intente poner excusas o señalar con el dedo a otra persona, si es su cliente, es su error.

Escuche su frustración y enojo, déjelos desahogarse hasta que terminen. Diles que entiendes por qué son infelices; repita lo que han dicho y asegúreles que se da cuenta de la importancia de resolver el problema.

Entonces … arréglalo. Hacer lo correcto. Haga lo que tenga que hacer para rectificar cualquier daño causado. Si perdieron negocios debido al error, trate de encontrar una manera de ayudarlos a recuperar sus pérdidas.

Ofrezca reembolsarles una parte o la totalidad del costo, según la gravedad del problema. Si desea que sigan siendo clientes en el futuro, es mejor que tome una pérdida en este trabajo en particular para garantizar que los negocios continúen.

Y aprende lo que puedas del error, luego sigue adelante.

Answer 4

He trabajado con clientes enojados a nivel minorista y de servicio profesional y todos quieren una cosa:

Quieren que reconozcas el problema.

Nada enoja más a un cliente que que le digan que su problema no es realmente un problema, o que ellos mismos crearon el problema o que simplemente no entienden cómo funcionan las cosas.

¡Hablar sobre agregar gas a un fuego!

Incluso si no puedes resolver el problema de un cliente, si puedes demostrar que entiendes el problema y lamentas sinceramente que esto haya sucedido, has ganado la mitad de la batalla.

Pregúnteles cómo les gustaría que se resolviera el problema. Si puedes hacer eso, hazlo. Se honesto con ellos. Si no puede cumplir con una fecha límite o no puede reemplazar su artículo por cualquier razón, infórmeselo. Y cuéntales cuánto lamentas que no puedas y cómo desearías poder hacerlo.

Entonces diles lo que puedes hacer. Trate de que estén de acuerdo. Comprenda que es posible que necesiten desahogarse por un tiempo antes de aceptar una solución.

Nunca hable mal de su compañía y no culpe a nadie más, simplemente comprenda que realmente entiende su frustración y que está haciendo todo lo posible por ayudar.

No puedes ganar todas las batallas, pero la mayoría de las veces, puedes disipar la ira y volver a un lugar donde puedes negociar.

Answer 5

Tratar con clientes enojados o infelices no es fácil para nadie. Pero, viene con el territorio de dirigir un negocio. Es imposible hacer felices a todos todo el tiempo. Por lo tanto, cuando esas situaciones, es mejor dejar de lado estas mejores prácticas, para que esté listo. Escribí un artículo Nail A Great Apology en 5 pasos simples el año pasado para ayudar a las empresas a reparar las relaciones con sus clientes descontentos. Echale un vistazo:)

Answer 6

Solo déjalo ir. El cliente no siempre tiene la razón. Algunos son matones y lo mejor que puedes hacer es tratar de hacerlos felices. Si el cliente se niega a usar su lugar de trabajo, siga adelante. No puedes dejar que un cliente se interponga en el camino de otros clientes.