Describa un momento en que alguien lo llamó y no estaban contentos con la situación. ¿Cómo lo resolviste?

Answer 1

Esta respuesta puede ir en múltiples direcciones, pero seguiré con un ejemplo del trabajo.

Para mantener la confidencialidad, simplemente declararé que el problema involucró a cierta persona que no recibe información cuando la quería.

Problema común en la configuración del trabajo. Mi reacción a la llamada telefónica siguió el siguiente formato:

1. Escuchado su queja (larga)
2. Realmente empatizado con ellos “Sí, definitivamente puedo ver por qué no obtener la información en (fecha X) fue frustrante para usted” y luego
3. Explicé el escenario desde mi perspectiva usando frases “I”

Todos los pasos fueron importantes, aunque el # 2 fue (es) crítico.

Podría simplemente haber escuchado su queja y luego explicar el escenario, pero agregar en el paso # 2 fue importante para (a) reconocer el lado emocional de la queja y para (b) decirles que estaba escuchando los detalles.

Trabajé en centros de llamadas durante muchas, muchas lunas antes de mi función actual y esta es una táctica básica de servicio al cliente.

(Nota: las personas tienden a no ser muy buenas en la empatía “verdadera”, lo que hace que la afirmación dentro del # 2 por encima de la suena falsa).

Esta ha sido una táctica útil durante años, una más diagnosticada y elaborada en el libro / cursos de Conversaciones cruciales [1] si está interesado en aprender más.

Notas al pie

[1] Entrenamiento de conversaciones cruciales – VitalSmarts

Answer 2

He oído hablar de personas que publican preguntas sobre la tarea aquí antes, pero nunca he oído hablar de personas que publican preguntas durante una entrevista de trabajo.

Hubo un paciente en el quirófano después de horas para cirugía de emergencia. Algo inusual sucedió y el cirujano necesitó un equipo que se trajo de donde estaba almacenado. La única persona que podía obtenerla era el supervisor de la casa, y ella estaba extremadamente ocupada. Ella me llamó para obtenerlo, pero estaba atada con un paciente peligroso en la sala de emergencias.

Lo que no dijo la enfermera de quirófano que llamó fue que, si el cirujano no consiguió el equipo CORRECTO F * CK * NG AHORA, el paciente podría morir. Ella acaba de llamar y dijo que el Dr. So-And-So necesitaba algo o algo del almacenamiento. La vida de un paciente en peligro cambia las prioridades de todos, pero simplemente no nos lo dijeron.

Siendo un excelente cirujano, improvisó una solución. Ocurrió que él, el supervisor de la casa y yo terminamos casi al mismo tiempo. Y me llamó.

“Infeliz por una situación” ni siquiera comienza a cubrir cómo se sentía. Hice que un chico intentara quitarme el ojo derecho con el pulgar una vez y no estaba tan enojado conmigo como el cirujano. Esto es cuando descubrí lo que realmente estaba pasando en su final.

Intenté interrumpirlo para que le dijera mi lado de la historia, pero él no tenía nada de eso. Se mostró airado, se mostró furioso, me acusó del peor tipo de falta de profesionalismo, amenazó mi trabajo e insistió en que lo escuchara todo. Yo si.

No me puse a la defensiva. Escuché, y empaté con él. Había estado en una situación horrible y pensó que era por mi culpa. Y pensé, se va a avergonzar cuando descubra lo que realmente sucedió.

Finalmente, él se calmó, y le pregunté respetuosamente si estaba bien que hablara ahora. A regañadientes me permitió hablar.

Le dije que nunca me dijeron que era una emergencia, y que si lo hubiera sabido, habría vuelto a dar prioridad. Felizmente había dejado que mi paciente saliera corriendo por la puerta antes de dejar que un paciente muriera en la mesa.

Ni siquiera le oí respirar. Pensé que podría haberme colgado.

“¿Doctor?” Dije.

“Estoy aquí”, dijo. Sonaba cansado y avergonzado.

Luego se disculpó por lo que me había hecho.

Continué diciendo que me alegraba de que lo hubiera hecho, y que si yo hubiera sido el que estaba en la mesa, esperaría que estuviera tan enojado. Me mostró que se preocupaba por sus pacientes. Y le dije que estaba impresionado de que básicamente había construido lo que necesitaba para sacarlo de lo que fuera. El paciente tuvo mucha suerte.

Me dijo que era muy amable, y le dije que quería decir lo que había dicho. (Lo hice). Y ese fue el final, hasta él, el supervisor de la casa y yo.

Sin embargo, estoy bastante seguro de que la enfermera de OR recibió un azote.

Answer 3

Mientras trabajaba en una lechería, el precio de la leche subía 10 centavos por litro. Desde la semana anterior.

Un cliente compró una botella de 2 litros de dicho producto y se le cobró el nuevo precio. Ella me dio una mirada extraña y se fue.

Poco después, sonó el teléfono y esta era la misma mujer. Ella había estado hablando con sus vecinos, y ellos le dijeron que la leche había subido 10 centavos. Ella estaba gritando en el teléfono. Dos veces tuve que sostener el teléfono lejos de mi oreja derecha.

Después de un tiempo, respondí con: “Gracias por su abuso y que tenga un buen día”.

Me reí de eso y nunca más volví a saber de ella.

Answer 4

He estado en ventas y servicio al cliente la mayor parte de mi vida adulta. En el transcurso de ese tiempo, he tratado con muchos clientes insatisfechos. Algunas de las habilidades que he aprendido a lo largo de los años me han ayudado en otros aspectos de la vida. ¿Qué debo hacer? Mantén la calma Mostrar empatía. Se honesto. Tomar posesión. No señalo con el dedo a otra persona. Si alguien en mi tienda arruinó algo, no digo “arruinó”. Digo “arruinamos”. Cuanto más rápido podamos superar la parte emocional, más rápido podremos llegar a la parte de solución. La solución variará según la situación, pero siempre hay una solución.

Answer 5

Escuché y ayudé, di consejos de que haría todo lo posible por arreglarlo, pero si no fuera algo que pudiera arreglar, no era mi lugar, estaría allí en cada paso del camino para obtener orientación y apoyo.