Cómo dejar de estar nervioso para tratar con un cliente molesto

Answer 1

Gracias por la A2A

Los clientes se enojan cuando gastan dinero en un producto y no sienten que se les está dando el respeto adecuado o las respuestas a sus preguntas.

Si no tiene experiencia en el producto que vende en la tienda, hay algunas opciones, dependiendo de lo que usted y su empleador puedan acordar.

Lo primero sería familiarizarse lo suficiente como para responder a la mayoría de las preguntas; de esa manera, si no puede ayudar a un cliente, puede referirlo a un profesional de su empresa que pueda hacerlo.

El segundo sería tener a alguien disponible, en la tienda, para abordar problemas con clientes insatisfechos.

Lo último, que no me gusta, es tener a alguien disponible en el teléfono para hablar con clientes insatisfechos.

Dependiendo de lo que venda, tiene mucho que ver con el tipo de resolución al problema que puede abordar. Si su empleador proporciona un servicio y nadie para responder preguntas, le sugiero que lo haga.

Answer 2

Respire hondo y piense cómo puede resolver el problema de este cliente. Pídale que aclare el problema y lo que cree que debe suceder para solucionarlo. Por lo general, la solicitud será razonable y usted simplemente necesita darle lo que se solicita. A veces, la persona está exagerada y es posible que primero tenga que simpatizar, pero también hágale saber que necesita consultar a alguien más en la tienda para poder servirle mejor.

Puede que al cliente no le guste la respuesta, pero asegúrele que ha hecho lo mejor que pudo. Si es posible, ofrezca un “siguiente ste” … por ejemplo, “mi alcance de poder ayudarlo se ha agotado, pero me encantaría referirlo a John Brown, nuestro gerente, si lo desea.

Por lo general, el cliente es solo otra persona, tratando de que la tienda haga las cosas bien.

Answer 3

La pregunta ha sido editada: para responder a nuevos detalles, comience por estudiar el producto. Cada vez que un cliente le haga una pregunta, escríbala y averigüe qué dicen los profesionales que es la respuesta. Aprende tu producto para que tengas más confianza. El resto de lo que escribí todavía debe aplicarse.

Piense en ese cliente molesto como un niño de 7 años que le interesa.

¿Cómo tratarías con un niño de 7 años muy molesto que te gusta? Aceptarías su enojo, serías muy dulce con ellos para ayudarlos a calmarse. Les permitirías que te contaran todo sobre por qué estaban molestos.

Y luego verías si pudieras mejorarlo.

Si imaginas a tus clientes molestos como niños pequeños, a los que les tienes un gran respeto, te calmarás y ellos se calmarán.

Cuando los clientes están molestos, tienen un problema y quieren ser escuchados. Asegúrese de escucharlos y asegúrese de que sepan que usted los escucha. Y si no puede solucionar su problema, asegúrese de compadecerse de lo horrible que es no poder solucionar su problema.